Welke informatie moet vastliggen voordat AI werk kan voorbereiden?

Vier dingen. Wat er moet gebeuren ligt vast per soort geval, de stand staat op één plek, er is één iemand verantwoordelijk, en er is afgesproken wat er gebeurt als het niet gebeurt. Geen van de vier gaat over software. Projectsoftware kan je waarschuwen zodra 95% van een budget op is, maar alleen als iemand dat budget heeft ingevuld. Blijft het veld leeg, dan komt er niets.

De melding die niet kwam

Projectsoftware kan een bericht sturen zodra 95% van een projectbudget op is. Dat is geen bijzondere functie, die zit er gewoon in.

Alleen komt dat bericht er alleen als iemand het budget én de geschatte uren heeft ingevuld, en het gaat alleen naar degene die als verantwoordelijke voor dat project staat. Is het veld leeg gebleven, dan gebeurt er niets. Niemand krijgt iets, en achteraf blijkt dat het budget op was.

Dat is geen AI-probleem. Dat is een leeg veld.

Hetzelfde patroon zie je bij inkoopfacturen. Die kunnen automatisch aan de juiste dienst worden gehangen en doorbelast, maar alleen als elke kostensoort een eigen grootboekrekening heeft. Zo niet, dan zit iemand ze met de hand te koppelen. De voorwaarde is daar een keuze over hoe je je gegevens indeelt, gemaakt lang voordat iemand aan automatiseren dacht.

Dit is het patroon van het hele verhaal, en het komt in elke sector terug: de functie bestaat, de voorwaarde is nooit vervuld. Wat hieronder staat zijn de vier voorwaarden waar het steeds op neerkomt.

Voorwaarde 1: wat er moet gebeuren, ligt vast per soort geval

Niet per klant opnieuw bedacht, en niet per opdracht. Per soort geval.

Dat betekent: voor dit type opdracht ligt vast wat de klant aanlevert, in welke vorm en voor welke datum. En er ligt één opzet vast voor alle klanten, met dezelfde cijfers op dezelfde plek, in plaats van een eigen vorm per klant omdat het ooit zo begonnen is.

Zolang dat niet vastligt, bestaat het werk uit varianten. Dan kan software er niets mee, want er valt geen patroon te herkennen dat er niet is. En de mensen die het werk doen ook niet: die moeten elke keer opnieuw uitzoeken wat er in dit geval ook alweer wordt verwacht.

De vraag aan jezelf: ligt er per soort opdracht één opzet vast, met dezelfde onderdelen op dezelfde plek, en weet de klant wat hij wanneer aanlevert?

Let op dat dit iets anders is dan alles gelijktrekken. Het gaat om consistentie per type werk, niet om één vorm voor je hele bedrijf. Een bruikbare graadmeter is een nieuwe collega: kan die na een week zelfstandig een opdracht van dit type oppakken, of moet hij het elke keer navragen?

Voorwaarde 2: de stand staat op één plek, en die plek is waar het werk staat

Niet in een mailbox. Niet in een los bestand. Niet in iemands hoofd.

Wat er ontbreekt staat op één lijst, en die lijst hoort bij de planning. Reacties komen binnen op de plek waar het werk staat, zodat versies en opmerkingen bij elkaar blijven. Cijfers komen uit de kanalen zelf, zodat niemand ze overtypt.

Het verschil merk je pas als je het werk wilt overdragen. Zolang iemand elke ochtend zelf bij elkaar zoekt wat er is binnengekomen en wat er nog mist, is dat werk niet over te dragen: de stand bestaat alleen in het hoofd van degene die hem net heeft samengesteld.

Welk systeem die plek is, maakt daarbij weinig uit. Een lijst in het pakket dat je al gebruikt werkt net zo goed als iets nieuws, zolang iedereen daar kijkt en daar bijwerkt. Twee plekken die elk een deel van de stand hebben, zijn samen geen één plek.

De vraag aan jezelf: kun je van een lopende opdracht op één plek zien wat de stand is, wat er nog ontbreekt en wat er als laatste over gezegd is? Of moet je daarvoor langs drie plekken?

Dit is ook meteen de voorwaarde waar een workflow op draait: die haalt zijn gegevens zelf op uit de systemen waar ze staan. Wat dat precies is, staat in wat een AI-workflow is.

Voorwaarde 3: er is één iemand verantwoordelijk

Voor het bewaken, of voor het besluit. Bij voorkeur allebei aangewezen.

Per opdracht ligt vast wie er bij de klant beslist, en dat die ene persoon de reacties van zijn collega's bundelt in plaats van dat ze los binnenkomen. Aan jouw kant is er een vaste dag in de maand waarop de rapportages weggaan, en één iemand die bewaakt dat dat ook gebeurt.

Zonder die persoon is er geen moment waarop iets af is. Er is dan ook geen plek waar software het werk kan neerleggen, want "klaar voor akkoord" veronderstelt iemand die akkoord geeft. Wat je in plaats daarvan krijgt is een extra ronde, en nog een, en niemand die kan aanwijzen waar het is blijven hangen.

Eén verantwoordelijke betekent niet dat één persoon het werk doet. Het betekent dat er één iemand is bij wie het samenkomt. Aan de klantkant scheelt dat het meest: als drie mensen los van elkaar reageren op hetzelfde stuk, en twee van hen het oneens zijn, dan is er geen antwoord maar een verzameling meningen. Iemand moet daar één ding van maken voordat het terugkomt.

De vraag aan jezelf: kun je per lopende opdracht binnen tien seconden zeggen wie hem afmaakt, en weet die persoon dat zelf ook?

Voorwaarde 4: er is afgesproken wat er gebeurt als het niet gebeurt

De meeste processen hebben een normale route. Wat ontbreekt is de route voor als iemand niet levert.

Dus: wat gebeurt er als iets te laat is? Schuift het door, vul je het zelf in met wat je hebt, of leg je het stil? Hoeveel rondes horen erbij, en wat doe je als er na een afgesproken termijn nog steeds niets is?

Dat hoeft geen procedure te zijn. Drie zinnen in gewone taal is genoeg: is het woensdag niet binnen, dan belt iemand erachteraan; is het vrijdag nog niet aangevuld, dan gaat het door met wat er wel is; daarna gaat het van de planning af en wordt er een nieuwe datum afgesproken.

Zonder die afspraak is er niets om op te reageren. Software kan dan hooguit nog een keer herinneren, en dat is precies wat er nu ook al gebeurt.

De afspraak werkt alleen als vastligt wie hem uitvoert. "Dan belt iemand erachteraan" is pas een afspraak als duidelijk is wie die iemand is, en dat is voorwaarde drie. Andersom geldt hetzelfde: een verantwoordelijke zonder afspraak voor als het uitblijft, kan alleen blijven vragen. Zo hangen de vier aan elkaar. Vaak blijkt bij het opschrijven van deze ene afspraak ook waar de andere drie nog ontbreken: je weet niet wie er moet bellen, of je ziet niet dat iets te laat is omdat de stand nergens staat.

De vraag aan jezelf: staat ergens wat er gebeurt als iets uitblijft, of is het antwoord daarop in de praktijk "dan wacht het"?

Dit is geen ICT-project

Kijk terug naar de vier. Geen ervan gaat over software, koppelingen of techniek. Het zijn afspraken en velden.

Dat is goed nieuws, want je kunt er morgen aan beginnen zonder iets te kopen en zonder iemand in te huren. Het is ook slecht nieuws, want niemand kan het voor je doen. Hoe jullie werken en wie waarover beslist, weten jullie zelf, en dat valt niet uit te besteden aan een systeem dat het nog moet leren.

Wat wel helpt is de volgorde. Je hoeft je hele administratie niet op orde te hebben; je hebt deze vier dingen nodig voor het ene proces dat je als eerste aanpakt. Welk proces dat is, staat in welk proces je als eerste automatiseert. Kom je er intern niet uit welk werk het meeste kost, dan is dat wat een AI-nulmeting in kaart brengt.

Tel eerst één ding

Begin niet met plannen maken. Begin met tellen.

Klok bij de rapportages van deze maand hoeveel minuten je per klant kwijt bent aan het verzamelen van cijfers, en hoeveel aan het schrijven. Doe hetzelfde bij de eerstvolgende offerteronde of bij het uitvragen van stukken, als dat beter bij jouw werk past.

Is het verzamelen meer dan het schrijven, dan zit de winst in de cijfers en niet in de tekst. En dan weet je ook meteen welke van de vier voorwaarden je het eerst moet regelen: verzamelen kost tijd omdat de stand niet op één plek staat, of omdat het per keer een andere vorm heeft.

Een week tellen levert meer op dan een maand vergaderen over wat je zou kunnen automatiseren. Wil je zien wat er in jouw sector doorgaans nog met de hand gaat en wat daarvoor moet vastliggen, dan staat dat per sector op een rij.