Human-in-the-loop: AI bereidt voor, jij verstuurt

In een geautomatiseerd proces blijft de mens op het punt waar een oordeel valt. Software haalt de gegevens op, doorloopt de vaste stappen en zet het werk klaar. Daar stopt het, en kijkt iemand ernaar voordat het de deur uit gaat. Dat punt kies je vooraf. Het is een ontwerpkeuze en geen noodrem: alles ervóór kan uit handen, niets erná gaat vanzelf.

Het akkoord is een keuze vooraf, geen noodrem

Het gangbare beeld is dat je zo veel mogelijk automatiseert en er dan voor de zekerheid een controle achteraan zet. Voor het geval dat. Die volgorde is verkeerd om.

In de praktijk begin je aan de andere kant. Je kijkt waar in het proces een oordeel zit: het moment waarop iemand met ervaring bepaalt wat er gebeurt, omdat het per geval verschilt. Dat punt leg je vast. Daarvóór mag alles lopen, daarná niets.

Dat is wat een akkoordmoment is. Geen extra beveiliging omdat je de techniek niet vertrouwt, maar de plek waar je hebt besloten dat het oordeel van jou blijft. In het Engels heet dat human-in-the-loop: een mens in de lus, niet als toezichthouder op alles, maar als degene die op één punt de beslissing neemt. Het verschil zit hem in wie dat punt kiest. Laat je het over aan de software, dan valt het akkoord daar waar het pakket toevallig een knop heeft. Kies je zelf, dan valt het op de stap die er werkelijk toe doet.

Hoe zo'n reeks stappen in elkaar zit, staat in wat een AI-workflow is. Waar dit artikel over gaat is de ene stap die je er bewust uit houdt.

Niet elk stuk werk heeft een akkoord nodig

Er gaat een schifting aan vooraf, want een deel van het terugkerende werk bevat helemaal geen oordeel. Een adreswijziging doorvoeren in de systemen waar hij ook moet staan. Een bevestiging sturen zodra een stuk binnen is. Een dossier aanmaken met de gegevens die al bekend zijn. Dat werk kan gewoon weg. Er hoeft niemand ja tegen te zeggen, en een goedkeuring eroverheen is een handeling zonder doel.

Het andere deel laat zich voorbereiden maar niet afmaken. Daar zit wel een oordeel in, en daar hoort het akkoord. Die twee door elkaar halen is waar het meestal misgaat. Op werk zonder oordeel komt dan een controle te staan die niemand nodig heeft, en bij werk met een oordeel gaat de automatisering er net iets overheen.

De vraag is dus niet of iets automatisch kan. De vraag is of er een moment in zit waarop iemand beslist, en zo ja, welk moment dat is.

Zo werkt je software waarschijnlijk al

Dit is geen standpunt van ons. Het is hoe gewone zakelijke pakketten al jaren in elkaar zitten, en je gebruikt het waarschijnlijk elke week zonder er woorden aan te geven.

Neem pakketten voor uitzendbureaus. Uren komen binnen, contracten en tarieven staan erin, en het grootste deel van de verwerking loopt door zonder dat iemand iets hoeft te doen. Toch staat er vlak voor de verloning nog een losse stap in: iemand moet het werkbriefje definitief goedkeuren. Niet omdat het systeem niet kan rekenen, maar omdat daar geld wordt uitbetaald op basis van wat iemand zegt dat er gewerkt is.

In diezelfde pakketten zijn verloning en facturatie aan elkaar geknoopt. Alsnog start de factuurronde niet uit zichzelf. Iemand kijkt er een laatste keer naar en zet hem zelf in gang, omdat daarna facturen bij opdrachtgevers liggen.

Een boekhoudpakket doet hetzelfde op een andere plek. Wat automatisch wordt geboekt, blijft binnen grenzen die je per leverancier zelf hebt ingesteld, en een factuur waaraan iets ontbreekt komt hoe dan ook bij een mens terecht. Het pakket weet wel dat er iets niet klopt. Het weet niet wat het dan moet zijn.

Drie keer hetzelfde patroon: de voorbereiding loopt door tot vlak voor het punt waar het ergens op vastzit. Daar staat een mens. Human-in-the-loop is daarmee geen nieuwe manier van werken die met AI is meegekomen; het is hoe fatsoenlijke software al was ingericht. Wat verandert, is hoeveel van de voorbereiding ervóór uit handen kan.

Een maandrapportage, en waar de grens precies ligt

Een marketingbureau maakt elke maand rapportages voor zijn klanten. De cijfers staan per kanaal in een ander account, iemand haalt ze op, zet ze in het vaste format, en schrijft er een toelichting bij.

Het ophalen en opmaken kan uit handen. Dat is verzamelwerk: het staat ergens, het moet ergens anders komen, in dezelfde vorm als vorige maand. Wat daarna op tafel ligt is een rapport waarvan de cijfers kloppen en de opmaak af is.

De duiding blijft. En de grens ligt preciezer dan hij op het eerste gezicht lijkt. Het is niet "de software schrijft het rapport en de accountmanager controleert de tekst". Dan is het oordeel een naleesklus geworden, en verschuift de verantwoordelijkheid stilletjes naar wie het stuk heeft opgesteld. Het is: de cijfers liggen er kloppend, en wat je de klant erover vertelt is jouw werk. Wat een tegenvallende maand betekent, of je bijstuurt, en wat je wel en niet hard maakt, dat is precies waarvoor die klant het bureau betaalt.

De accountmanager leest dus geen rapport na. Hij schrijft het stuk dat alleen hij kan schrijven, bovenop cijfers die al klaarstonden, en verstuurt het zelf.

Let op wat daarmee verschuift. Het werk wordt niet minder verantwoordelijk, het wordt minder versnipperd. De tijd die eerst in het bij elkaar zoeken ging, gaat nu naar het enige deel waar de klant je voor inhuurt.

Waar het akkoord niet thuishoort

Niet elk stuk werk heeft een akkoordmoment nodig, want niet elk stuk werk hoort in een proces als dit.

Fysiek werk valt af. Daar ís de handeling het werk; er is niets voor te bereiden dat iemand vervolgens goedkeurt. En het gesprek waarvoor je klant juist een mens aan de lijn wil, valt ook af. Daar is het contact zelf wat hij komt halen. Dat zijn geen akkoordmomenten maar werk dat buiten de automatisering blijft, en dat is iets anders dan werk dat je slim inricht.

Een akkoord dat niemand meer leest, is geen akkoord

Hier gaat het in de praktijk het vaakst mis, en niet door te weinig controle.

Als er elke ochtend veertig dingen klaarstaan die allemaal met één klik worden goedgekeurd, dan is er geen oordeel meer. Er is een handeling. Iedereen weet dat het er staat, niemand kijkt er nog echt naar, en de eerste keer dat er iets tussen zit wat niet klopt, gaat het net zo makkelijk mee als de rest. Zo'n akkoordmoment is slechter dan geen, want het geeft het gevoel dat er iemand op let.

Gebeurt dat, dan helpt beter opletten niet. Meestal staat het akkoord dan op een stap die zich wel degelijk laat vastleggen, en hoort hij verderop te zitten: niet op alles wat klaarstaat, maar op de gevallen die eruit springen. De rest mag door. Wat afwijkt komt langs.

Eén akkoord dat er werkelijk toe doet, is meer waard dan vijf vinkjes. Zet het waar het oordeel verschil maakt, en op zo min mogelijk andere plekken.

Waar zit dat punt in jouw proces?

Je hoeft er geen model bij te halen. Het punt ligt daar waar nu een ervaren iemand nog even nadenkt voordat er iets de deur uit gaat.

Loop een proces langs dat elke week terugkomt en kijk waar dat gebeurt. Bij een offerte is het meestal de prijs, niet de opsomming eronder. Bij een rapportage is het de duiding, niet de tabel. Bij een factuurronde is het de laatste blik voordat het bedrag bij de klant ligt. Alles ervóór is verzamelen, opzoeken, overtypen en klaarzetten: het werk naast het werk dat blijft liggen zodra het druk wordt.

Op een administratiekantoor is dat punt goed te zien bij de stukken die ontbreken. Welke posten open staan, valt samen te stellen. De klant erom vragen, eraan herinneren en het binnengekomen stuk opnieuw aanbieden, ook. Waar het stopt is de boeking zelf, want daar beslist iemand waar iets thuishoort en of het klopt wat de klant erover zegt. Het akkoord zit daarmee niet op "is alles binnen", maar op "waar hoort dit".

Herken je dat punt niet meteen, dan is dat op zichzelf informatie. Meestal betekent het dat er nooit is afgesproken wie beslist, en dat is een gesprek en geen instelling in software.

En dat gesprek is ook precies waar je kunt beginnen als je twijfelt of dit bij jouw werk past: in een kennismaking van een halfuur kijken we waar bij jullie het oordeel zit, en welk deel van het werk ervoor je uit handen kunt geven. Kost niets en verplicht tot niets.